Oficina de calidad
Doctora Adriana Jurado
En la década de los noventa, el panorama de la salud en Colombia tomó nuevos rumbos, las formas de aseguramiento en salud se tornaron más universales y los mecanismos de financiación de las entidades de salud transformaron el subsidio a la oferta en subsidio a la demanda, situación a la que no fue ajena nuestra institución. Es así como se genera la reforma de seguridad social en salud, la cual toma forma con la Ley 100 de 1993, la cual genera cambios graduales tanto en el aseguramiento como en la prestación de servicios de salud, entre los que se destaca el paso de un enfoque asistencialista-paternalista a uno centrado en el cliente (léase paciente), dentro de un entorno basado en la calidad.
Transcurrieron varios años desde la reforma del 93, durante los cuales la imperiosa necesidad de mejoramiento continuo, tanto de los servicios como de los procesos de atención en salud, obligó a los servicios asistenciales a buscar mecanismos para mantener estándares de operación altamente competitivos para soportar las exigencias del nuevo entorno del sistema, situación que no fue acogida proactivamente por la totalidad de las instituciones de salud, y en vista de las diversas interpretaciones a los dispersos conceptos de calidad consignados en la ley, el 28 de noviembre de 1996 se publicó el Decreto 2174, que reglamentó la organización del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Bajo estos parámetros, se genera la necesidad legal de la creación formal de la oficina de calidad y auditoría médica, para dar continuidad a los principios éticos fundamentales que históricamente han caracterizado la atención en salud, brindada en nuestra institución, por lo cual, en mayo de 1997 nace nuestra oficina para dar respuesta a estos requerimientos, bajo la dirección del doctor Gonzalo Silva Cardozo, quien desempeñó esta labor hasta el mes de abril de 2000.
Desde su iniciación, la oficina de calidad y auditoría médica del Hospital de San José ha velado por crear y mantener una “cultura de calidad como estilo vida” para generar herramientas y estrategias que le permitan, además de sobrevivir, competir dentro del sistema. Los cambios que ha planteado esta dependencia, han permitido el crecimiento de la institución y de sus funcionarios, de modo que a la fecha es una de las principales áreas que genera proyectos de apoyo y promulga el mejoramiento continuo como cultura organizacional.
Durante los dos primeros años, nuestro enfoque se dirigió hacia la sensibilización del talento humano sobre la necesidad de trabajar bajo parámetros de calidad. De esta manera, como estrategia que permite acercarse a todos y cada uno de los servicios de nuestro hospital, se difundió el aprendizaje de las herramientas necesarias para el óptimo desempeño de cada uno de los servicios. En este trabajo de sensibilización, la educación se impartió desde la alta gerencia, a través de reuniones de trabajo y comités directivos, y en los niveles intermedios de la organización se implementó el grupo de multiplicadores (líderes en gestión), quienes mediante talleres de formación se convirtieron en facilitadores del despliegue de la plataforma estratégica de la institución.
Además de lo anterior, se realizaron talleres de inducción dirigidos al personal médico que se encuentra en formación, al igual que al grupo administrativo que ingresa a nuestra institución. La estrategia educativa incluyó charlas magistrales, talleres, análisis de películas, videos y demás ayudas audio-visuales necesarias para la exposición del tema.
Durante este período se implementaron las rondas asistenciales, la evaluación sistemática de la historia clínica y la evaluación de la atención al usuario mediante la instalación de buzones de quejas y sugerencias, actividades que se desarrollaron mediante los siguientes mecanismos:
- El uso de herramientas de planeación estratégica, cuya aplicación, discusión y desarrollo en equipo, permitió verificar el estado en que se encuentra el programa de cultura de la calidad, el cual desde su inicio consideró como núcleos del proceso la docencia, la investigación y el desarrollo de la cultura del aprendizaje en equipo.
- Se exploró la satisfacción de los usuarios a través de encuestas que aún se diligencian cada mes en los diferentes servicios de los niveles hospitalario y ambulatorio. De igual manera se han realizado evaluaciones de satisfacción del cliente interno a través de las principales variables de motivación y desarrollo individual dentro de la empresa.
- Los buzones de sugerencias se ubicaron en 8 puntos estratégicos del hospital, y mediante el levantamiento de actas con auditoría interna se revisa su contenido; se ha logrado así una línea directa de comunicación entre el paciente y los directivos del hospital.
En el segundo trimestre de 2000 asume la jefatura del área la doctora Adriana Jurado Varón; es un momento en el cual, después de dos años de trayectoria del área, se fomenta un reconocimiento en toda la entidad debido a la sensibilización del personal hacia la cultura de la calidad, pues no sólo debemos atender las demandas de calidad de nuestros pacientes como clientes, sino también las de los aseguradores como terceros pagadores; así se inicia la estructuración del trabajo de calidad, que se enfoca en cuatro frentes principales: auditoría de la calidad, auditoría de cuentas médicas, auditoría concurrente, auditoría de gestión y auditoria del servicio.
Con todo ello se han generado oportunidades de mejoramiento en las diferentes áreas de la institución, se han podido establecer mecanismos y procesos con los diferentes pagadores que permiten asegurar una adecuada atención de los usuarios; ofrecer, además, valor agregado a los aseguradores con un proactivo servicio de posventa, que incluye el acompañamiento sistemático a cada uno de los auditores externos de nuestros contratantes, que permite entre otras, dar un seguimiento adecuado a la atención brindada a sus afiliados y manejo dinámico y oportuno de las cuentas médicas, que proveen en últimas el flujo financiero de nuestra institución.
Los objetivos de auditoría de la oficina, además de velar por el buen desarrollo de las operaciones ejecutadas dentro del ejercicio del objeto social de la entidad, han tomado importancia mediante la ejecución de actividades de asesoramiento a cada uno de los servicios, áreas y departamentos de la entidad, para permitir el desarrollo particular de planes de mejoramiento personalizados para cada una de ellas, gracias a nuestra dependencia directa de la dirección científica y al apoyo de la presidencia y demás órganos directivos del hospital. Además, se apoyan procesos de satisfacción de usuarios con respecto a investigación y trámite de quejas, reclamos, respuesta a derechos de petición, tutelas y requerimientos judiciales.
Otro de los aspectos que se ha cumplido es el concerniente a la aplicación institucional de reuniones que permitan hacer seguimiento a la calidad en la atención de nuestros pacientes; por ello, se han establecido comités de auditoría, comités ad-hoc, conferencia de mortalidad, entre otros. En los comités de auditoría se ponen en conocimiento los elementos que muestran la gestión en cultura de la calidad a través de indicadores producto del trabajo planeado.
En la actualidad, nuestra oficina, dentro de su talento humano, cuenta con un equipo compuesto por cinco médicos auditores, dos enfermeros profesionales especializados en ramas administrativas y de auditoría en salud y dos auxiliares administrativos que apoyan las actividades logísticas del área; gracias a la gestión liderada por la jefa de la oficina, quien, al igual que el grupo de auditores cuenta con estudios de posgrado en auditoria en salud, gerencia en salud y seguridad social.
Por último, dentro de los logros generales de la oficina podemos destacar entre otros, los siguientes:
- Aumento en la capacitación de nuestros clientes internos y mejoramiento de procedimientos mediante la implementación de procesos de educación continuada.
- Detección y resolución oportuna de dificultades y problemas en la atención de los usuarios gracias al establecimiento de procesos de monitoreo sistemático.
- Asesoría en la planeación estratégica de cada servicio determinando cronogramas, actividades, metas y responsables en cada plan de mejoramiento.
- Evaluación a través de indicadores del comportamiento de las principales variables que orientan la calidad en cada uno de los pasos del proceso de atención en salud.
- Realización de comités para la revisión de procesos de alta complejidad, con la participación de los funcionarios implicados y la toma de decisiones, que permiten evitar errores en la atención y buscar las acciones de mejoramiento.
- Apoyo a las directivas a través de reuniones semanales que permiten dar un seguimiento al desarrollo del objeto social de la entidad.
- Conocimiento de la percepción de calidad en nuestros clientes mediante estudios de satisfacción del cliente.
De esta manera, la oficina de calidad sigue en la búsqueda del mejoramiento continuo de cada uno de nuestros funcionarios, como apoyo para mejorar la prestación de los servicios; y busca siempre el crecimiento en lo personal para proyectar nuestro hospital como una organización con un profundo sentido de lo social, dentro del ámbito científico y académico nacional.