Lina Caicedo N.
Periodista

Bogotá.-Compromiso. Eso es lo que describe a los 850 colaboradores del Hospital Pablo VI - Bosa, que cuidadosa y coordinadamente saben que de su buen desempeño depende en gran medida el bienestar de sus usuarios.

Ellos tienen claro que ser uno de los 13 hospitales acreditados del país no es un logro, es un reto, y que su mayor responsabilidad la tienen con la calidez y la oportunidad del servicio de salud que ofrecen a sus pacientes. La clave del éxito de este hospital de primer nivel de atención se ha concentrado en la implementación, hace algo más de 10 años, de un riguroso sistema de calidad fundamentado en la satisfacción de las expectativas y necesidades del usuario. Por eso, no es difícil encontrar testimonios como los de Dora Bohórquez, una madre de familia que no duda en admirar las bondades de la institución:

Anoche mi niño tuvo una convulsión, llegue con él al servicio de urgencias y me lo atendieron rápido y muy bien. Siempre me han atendido a mis cuatro niños aquí, no me puedo quejar, porque gracias a Dios este Hospital es excelente y me ha sacado de muchos apuros con mis hijitos...”.

El camino a la acreditación

Fue hace cinco años que la alta gerencia de la entidad decidió que el rumbo en calidad era la acreditación, un procedimiento que se fundamenta en aplicar estándares superiores de calidad bajo el enfoque de satisfacer al usuario. El desafío inicial del Pablo VI - Bosa fue superar los requerimientos básicos que exigía la habilitación, bajo la premisa de imprimir calidad en el quehacer diario. Fue así como comenzó a implementar una serie de estrategias fundamentadas en la atención al cliente.

Las estrategias

Actualmente todos los servicios del Hospital están acreditados. La gerencia no ha escatimado esfuerzos para asignar recursos y continuar dotando las instalaciones, implementar nuevas tecnologías y brindar comodidad a sus usuarios. Las estrategias que ha implementado para tal fin generaron un valor agregado en todos sus procedimientos y esto se refleja en la última encuesta de satisfacción realizada en febrero del 2007, la cual arrojó un 97% de conformidad frente a los servicios que presta la institución. “En el 2004 la percepción de satisfacción fue del 74%. Los resultados del 2007 significan que el trabajo ha servido y que hoy podemos decir que tenemos clientes fieles, que nos requieren y que ven en nosotros la solución más inmediata a los problemas de salud”, asegura Martha Yolanda Ruiz, jefe de calidad y atención al usuario del Hospital Pablo VI - Bosa.

Entre las estrategias que garantizan una efectiva atención al usuario están:

Las gestantes: toda mujer que da a luz en el Hospital es transportada hasta su casa independientemente del lugar donde resida. Este servicio surgió tras la identificación, por parte del Hospital, de que sus usuarias debían caminar hasta su casa o coger un bus solas después del parto.

Pablito: es un tierno y simpático muñeco que se ha convertido en la imagen institucional de la entidad. Todos los niños hospitalizados, mayores de un año, que se encuentran en pediatría lo reciben como regalo. El muñeco intenta disminuir la angustia y ansiedad que genera en los pequeños estar en un hospital y, además, se ha convertido en símbolo del buen trato, en una localidad donde los índices de abuso infantil y violencia intrafamiliar son muy elevados. Incluso, para muchos niños atendidos en el Hospital ha llegado a ser su primer juguete.

Kits y utilería a la altura: todos los pacientes del servicio de hospitalización reciben un kit con termómetro, jabón, champú y otros implementos de aseo que requieren para tener óptimas condiciones de higiene durante su estadía. Así mismo, los recién nacidos reciben la primera muda de parte del Hospital. Se trata de un pijama y un pañal. De igual manera la madre recibe pijama e implementos para el posparto. En ese orden las almohadas, sabanas y cobijas de la institución son diseñadas y confeccionadas con telas coloridas que se alejan del típico modelo de utilería de los hospitales. Esto permite que el usuario se sienta confortable mientras está hospitalizado. Si se trata de los baños, en el caso de pediatría están diseñados a la altura y medida de los niños.

Ruta de la salud: se trata de una buseta acondicionada para trasladar usuarios que requieren servicios ambulatorios, incluso cuenta con un dispositivo especial para personas en silla de ruedas. El objeto de la buseta es facilitar el acceso entre los 13 centros asistenciales que tiene la entidad y el Centro de Atención Médica Inmediata (CAMI) principal. Es una ruta circular que acerca a los pacientes que requieren exámenes o atención con un especialista. Pero también transporta a los usuarios ambulatorios que son remitidos por los profesionales de la entidad a hospitales de mayor complejidad.

Pertenecer al Sistema de Acreditación les permite a las instituciones exportar servicios de salud y generar competencia.

En Colombia hay 35.964 instituciones prestadoras de salud, solo 13 cuentan con el Sistema Único de Acreditación; 4 de ellas se ubican en Bogotá.

Para Pablo Endo llevar a su hija al servicio de urgencias de la Clínica del Occidente no deja de ser una situación angustiosa, pero llevadera, pues allí encuentra profesionales que le garantizan la segura y oportuna atención para su grupo familiar. “He tenido inconvenientes con mis otros hijos en otros hospitales. Aquí es diferente; hay cercanía con el usuario; nos permitieron estar con la niña permanentemente. Eso en otros hospitales es prohibido. Puedo decir que mi hija está mejor aquí que en la casa”. El testimonio de Pablo logra sintetizar el mensaje que la mayoría de los pacientes de la Clínica transmiten y que no corresponde más que al resultado del trabajo sin tregua que esta institución realiza desde el año 1982. Gracias a los avances logrados, principalmente en el desarrollo de la infraestructura e inversiones en talento humano, el enfoque sistémico, la integración que responde a los estándares de acreditación, el proceso de mejoramiento y la evaluación de sus indicadores, la Clínica del Occidente es la otra institución acreditada en salud en Bogotá por parte del Icontec. “La Clínica del Occidente cumple en su totalidad con las exigencias del sistema de seguridad social del país, pero no nos conformamos, porque los pacientes son nuestra prioridad, entonces decidimos aplicar voluntariamente a esta acreditación. Así nuestros usuarios tienen la seguridad de que cuando hacen uso de nuestros servicios están en las mejores manos”, afirma el doctor Édgar Ruiz, fundador y director general de la Clínica.

Así se acreditó

La Clínica abrió sus puertas el 2 de septiembre de 1982, con solo 10 camas y con la misión de ofrecer servicios de salud con calidad y calidez. Su enfoque en el mejoramiento constante en la atención a sus pacientes y el profesionalismo de sus servicios constituyeron el pilar de su desarrollo.

Tras 25 años de servicio ha evolucionado hasta convertirse en una de las mejores instituciones prestadoras de servicios de salud del país y en un referente para pacientes de mediana y alta complejidad de toda Colombia.

El servicio de urgencias continúa creciendo para responder oportunamente a las necesidades de los usuarios y adicionalmente se han minimizado los tiempos de atención. La Clínica inauguró recientemente una zona exclusiva para la atención de personas que consultan por accidentes de trabajo. De acuerdo con los estudios realizados por la propia institución, la Clínica cuenta con un índice de satisfacción al paciente del 96%. “Esto es el resultado de más de dos décadas de arduo trabajo, durante las cuales hemos experimentado transformaciones tecnológicas y de infraestructura, y hemos contado con el soporte de un equipo de profesionales de altas cualidades humanas con un compromiso total frente a nuestros pacientes y sus familias”, concluye el doctor Ruiz.

La Fundación Santa Fe de Bogotá y el centro hospitalario Policlínico del Olaya también forman parte de los hospitales acreditados en Bogotá y de las 13 instituciones con este reconocimiento en el país. Pertenecer al Sistema Único de Acreditación les permite tener la oportunidad de exportar servicios de salud y generar competencia, lo cual beneficia a los usuarios, quienes tienen la opción de escoger entre aquellas entidades prestadoras de salud que ofrecen los más altos estándares de calidad.